Kebocoran Termahal di PDAM Anda Mungkin Tidak Ada di Dalam Tanah

Angka paling mencurigakan dalam sebuah basis data pelanggan bukan angka yang aneh. Justru angka yang terlalu rapi.

Coba buka riwayat pemakaian pelanggan di kantor mana pun, lalu cari akun yang tercatat memakai persis sepuluh meter kubik setiap bulan, berturut-turut, selama bertahun-tahun. Di layar, akun itu tampak seperti pelanggan paling teratur yang pernah ada. Tidak ada lonjakan, tidak ada keanehan, tidak ada yang perlu ditindaklanjuti. Akun itu bahkan tidak akan muncul di laporan mana pun, sebab laporan memang dirancang untuk menyorot yang menyimpang.

Di lapangan, angka serapi itu hampir selalu berarti satu dari dua hal. Meternya sudah lama berhenti berputar, atau angkanya memang tidak pernah benar-benar dibaca.

Saya menghabiskan cukup banyak waktu menatap tabel semacam itu, dari kursi teknologi informasi di sebuah operator air. Yang perlahan berubah dari situ bukan cara saya melihat basis data, tetapi cara saya memahami kata “kebocoran”.

Kenapa naluri kita hampir selalu salah arah

Begitu orang menyebut kehilangan air, kepala kita menampilkan gambar yang sama: pipa pecah, air menyembur, aspal terbongkar, petugas berdiri di dalam galian.

Gambar itu punya keunggulan yang tidak adil. Gambar itu kelihatan. Bisa difoto, bisa dilaporkan, bisa diberitakan, bisa dijadikan bukti bahwa ada yang sedang dikerjakan. Kehilangan yang terjadi di dalam basis data tidak punya satu pun keunggulan itu. Tidak ada lubang, tidak ada genangan, tidak ada yang perlu digali.

Padahal aritmetika keduanya sama sekali tidak setara, dan justru berpihak pada yang tidak terlihat.

Air yang bocor sebelum sampai ke pelanggan memang hilang seluruhnya, tetapi yang ikut hilang bersamanya cuma ongkos memproduksinya: listrik untuk memompa dan bahan kimia untuk mengolah. Air yang sampai ke rumah pelanggan lain ceritanya. Air itu dipakai untuk mandi, mencuci, dan menjalankan usaha, lalu tidak pernah berubah jadi tagihan. Yang menguap seluruh harganya. Ongkos produksinya sudah keluar, dan pendapatan yang seharusnya menutupnya tidak pernah datang.

Selisih keduanya bisa mencapai beberapa kali lipat, tergantung struktur tarif dan biaya di masing-masing tempat. Arahnya yang tidak berubah. Satu meter kubik yang diselamatkan dari meja administrasi hampir selalu bernilai lebih besar daripada satu meter kubik yang diselamatkan dari dalam tanah.

Tiga tempat uang berhenti tanpa satu tetes air tumpah

Kalau kita mencari kehilangan jenis ini, tiga tempat berikut hampir selalu memberi hasil.

Pertama, meter yang menua. Meter air itu mesin kasir, dan seperti semua mesin, dia aus. Cara ausnya yang menyesatkan. Meter jarang rusak dengan cara yang jujur, yaitu berhenti total sehingga semua orang tahu. Meter biasanya melambat sedikit demi sedikit, mencatat delapan puluh lima dari setiap seratus meter kubik yang lewat, lalu terus turun tanpa pernah memberi tanda. Selama jarumnya masih bergerak, tidak ada satu pun laporan yang akan menandainya.

Ada versi yang lebih halus lagi: meter yang ukurannya kebesaran untuk pemakaian sebenarnya. Meter besar butuh aliran deras untuk mulai mencatat. Pada bangunan yang pipanya lebar tetapi pemakaian hariannya sedang, sebagian aliran mengalir terlalu pelan untuk terekam. Meternya sehat, terpasang benar, tidak dimanipulasi siapa pun, dan tetap saja sebagian air lewat tanpa tercatat. Aturan memilih ukuran meter berdasarkan debit pemakaian alih-alih diameter pipa, yang membuat kekeliruan ini bisa dicegah sejak awal, ada di bagian tentang memilih ukuran meter.

Kedua, kode tarif yang beku. Sebuah sambungan didaftarkan waktu bangunannya masih rumah tinggal. Sepuluh tahun kemudian bangunan itu sudah jadi kos sepuluh kamar, atau usaha cuci pakaian, atau warung yang ramai. Bangunannya berubah, pemakaiannya berubah, tetapi kode tarif di sistem tidak ikut berubah, sebab tidak ada satu pun proses yang memaksanya diperbarui. Air tetap tercatat, tagihan tetap terbit, dan semuanya tampak normal. Yang menguap selisih antara tarif yang tertagih dan tarif yang semestinya.

Ketiga, dan ini yang paling sunyi, estimasi yang menyembuhkan dirinya sendiri. Waktu petugas gagal membaca sebuah meter, sistem tidak berhenti. Sistem mengisi angkanya dengan rata-rata pemakaian sebelumnya, supaya tagihan tetap bisa dicetak. Secara operasional itu masuk akal. Masalahnya muncul kalau kegagalan pembacaan berulang, bulan demi bulan. Rata-rata tadi menjadi angka resmi, angka resmi menjadi riwayat, dan riwayat menjadi kebenaran. Meter yang sudah lama mati pun akan terus tampak sehat di laporan, sebab sistem dengan rajin menambal setiap lubang yang ditemuinya.

Dari sinilah angka yang terlalu rapi tadi berasal.

Kenapa yang paling mahal justru paling jarang disentuh

Satu alasan menurut saya lebih menentukan daripada soal anggaran atau alat.

Kebocoran fisik punya penyebab yang bisa ditunjuk. Ada lubang di pipa, ada korosi, ada tekanan berlebih. Ada sesuatu yang rusak, dan memperbaiki sesuatu yang rusak adalah pekerjaan yang dipahami semua orang.

Kehilangan yang duduk di dalam data sering tidak punya siapa-siapa untuk ditunjuk. Tidak ada yang mencuri, tidak ada yang lalai, tidak ada yang bisa dipanggil untuk menjelaskan. Yang tersisa cuma puluhan keputusan kecil yang masing-masing masuk akal pada zamannya: meter dipasang sesuai ukuran pipa, tarif diisi sesuai kondisi saat pendaftaran, sistem diprogram supaya tagihan tidak pernah gagal terbit. Tidak satu pun keliru kalau dilihat sendiri-sendiri, dan gabungannya tetap saja menguras pendapatan setiap bulan.

Pekerjaan seperti ini juga tidak menghasilkan foto yang bagus. Membereskan data induk pelanggan, menyamakan penomoran antara sistem rekening dan peta jaringan, memeriksa ulang klasifikasi tarif satu per satu: tidak ada satu pun dari itu yang layak masuk laporan tahunan. Pekerjaan itu cuma menghasilkan uang.

Satu peringatan yang penting

Ada cara yang keliru untuk membaca tulisan ini, dan saya ingin menutupnya lebih dulu.

Membalik perhatian dari pipa ke data bukan berarti membuka perburuan terhadap pelanggan yang dicurigai curang. Justru sebaliknya. Bagian terbesar dari kehilangan yang saya uraikan di atas tidak punya pelanggar sama sekali. Tidak ada yang bisa ditangkap dari meter yang menua atau dari kode tarif yang lupa diperbarui.

Dan pada bagian yang memang melibatkan pemakaian di luar catatan resmi, memukul rata semua kasus adalah kesalahan tersendiri. Keluarga yang menyambung seadanya karena belum terjangkau layanan resmi dan usaha mapan yang sengaja memasang sambungan pintas berada di dunia yang sepenuhnya berbeda, meski di neraca air keduanya masuk ke kolom yang sama. Menyamakan keduanya tidak adil, dan hasilnya pun payah, sebab yang paling mudah disentuh biasanya bukan yang paling besar kerugiannya.

Pendekatan yang mendahulukan legalisasi dan akses sebelum penertiban, berikut alasan kenapa mengubah pengguna tidak resmi menjadi pelanggan resmi lebih murah daripada memburu mereka, dibahas di bagian tentang strategi legalisasi dan akses.

Pertanyaan yang tersisa

Kalau kita menerima bahwa kehilangan komersial layak dilihat lebih dulu, pertanyaan berikutnya datang cepat dan tidak satu pun mudah.

Berapa sebenarnya perbandingan antara kehilangan yang tersembunyi di data dan kehilangan yang benar-benar tumpah di jaringan kita? Kalau ternyata jaringannya yang dominan, apakah urutannya harus dibalik? Dan seandainya kita mulai dari sisi komersial, kapan titik berhentinya, sebelum energi habis di pekerjaan administratif sementara pipa terus menua?

Pertanyaan-pertanyaan itu punya jawaban, tetapi jawabannya berbentuk kerangka diagnosis, bukan slogan. Ada matriks yang memilah mana dikerjakan lebih dulu, dengan logika yang sama seperti dokter memilah pasien di ruang gawat darurat, dan matriks itu ada di bagian tentang triase prioritas.

Untuk sekarang, satu hal saja sudah cukup. Buka riwayat pemakaian pelanggan terbesar di tempat kita, lalu cari yang angkanya terlalu rapi. Temuan di sana biasanya lebih mahal daripada galian mana pun yang sedang dikerjakan minggu ini.

Disclaimer: Tulisan ini adalah pandangan pribadi penulis dan tidak mewakili pandangan organisasi mana pun. Informasi disajikan untuk tujuan edukasi, bukan nasihat profesional.