Pelajaran dari Lapangan: Mengapa Investasi NRW Sering Tidak Mencapai Target

Bagian 1: Konteks Tulisan Ini

Posisi Saya

Izinkan saya menjelaskan posisi saya terlebih dahulu:

Saya bukan vendor. Saya tidak menjual lisensi software. Aplikasi yang saya bangun (si-kebocoran) adalah open source GNU GPL v3—gratis selamanya, termasuk untuk modifikasi. Siapa pun boleh ambil kodenya, ubah sesuka hati, tanpa biaya.

Lalu kenapa saya menulis ini?
Karena saya ingin berbagi pengamatan tentang pola yang sering saya temui di lapangan:

1. Program NRW dengan investasi teknologi besar sering belum mencapai target
2. Faktor non-teknis (budaya kerja, insentif, governance) kadang kurang mendapat perhatian
3. Akhirnya muncul kesan “digitalisasi tidak cocok untuk kami” — padahal belum tentu demikian

Tulisan ini adalah upaya berbagi pembelajaran, bukan kritik terhadap pihak tertentu.

Bagian 2: Pola-Pola yang Sering Menghambat

Pola #1: NRW Diperlakukan sebagai “Masalah IT”

Mengapa ini jadi tantangan:

NRW sebenarnya bukan semata masalah software. NRW adalah masalah budaya dan organisasi.
Pipa bocor karena:

• Staf lapangan tidak ada insentif untuk menemukan bocor (pola kepatuhan formalistik)
• Data kebocoran disembunyikan agar KPI terlihat bagus (tekanan target yang tidak selaras)
• Perbaikan tertunda karena birokrasi pengadaan (pola risk averse)

Software hanya alat. Jika budaya tidak berubah, software hanya menjadi “alat canggih yang tidak terpakai”.

Studi Kasus: PDAM X (gabungan beberapa kasus, dianonimkan)

Yang Terjadi:

• PDAM beli sistem SCADA + GIS dengan investasi ratusan juta hingga miliaran
• Target: NRW turun sekitar 10 poin dalam 2 tahun
• Hasil aktual: NRW justru tidak bergerak atau malah naik

Post-Mortem (yang saya lakukan):

• Sistem SCADA berfungsi sempurna (tidak ada masalah teknis)
• Data sensor masuk real-time ke database
• Tapi tidak ada yang mau pakai datanya karena:
  • Zona dengan alarm bocor tinggi = “zona bermasalah” = Kepala Cabang kena teguran Direksi
  • Jadi mereka disconnect sensor dan laporan manual kembali ke “aman hijau”

Pelajaran: Software tidak bisa mengubah insentif manusia.

Pola #2: Proporsi Budget Belum Optimal (Teknologi vs SDM)

ROI Nyata dari “Budget Manusia”:

Dalam beberapa kasus PDAM yang mengalokasikan dana untuk program insentif perbaikan bocor:

• Cabang yang menemukan dan memperbaiki bocor terbanyak mendapat penghargaan
• Dalam 6 bulan: laporan bocor meningkat 3-4x lipat dibanding sebelumnya
• NRW turun beberapa poin (penghematan air ratusan juta hingga miliaran per tahun)

Break-even dalam hitungan bulan.

Pola #3: Ketergantungan pada Vendor Tunggal

Salah satu tantangan yang sering muncul adalah ketergantungan jangka panjang pada vendor tertentu. Ini bukan soal vendor yang “buruk”—kebanyakan vendor memang profesional. Ini lebih soal desain kontrak dan transfer knowledge yang perlu diperhatikan sejak awal.

Pola yang perlu diantisipasi:

• Vendor memberikan lisensi perpetual tapi source code tertutup
• Jika ada bug atau butuh modifikasi → harus bayar konsultan vendor lagi
• Vendor pindah fokus bisnis / tutup → software jadi yatim-piatu

Strategi Proteksi:

1. Wajibkan Source Code Escrow: Jika vendor bangkrut/hilang, kode menjadi milik PDAM
2. Atau gunakan Open Source sejak awal: Tidak ada vendor lock-in

Bagian 3: Saran Roadmap Implementasi

Sampai di sini mungkin timbul pertanyaan: “Oke, saya setuju faktor budaya itu penting. Tapi gimana langkah konkretnya?”

Berikut saran roadmap berdasarkan pola yang sering berhasil di berbagai PDAM:

Fase 0: Diagnostic (Bulan 1)

Tujuan: Pahami akar masalah NRW Anda secara spesifik.

Budget: Rp 50-100 juta (bisa pakai konsultan independen atau Tim Internal jika punya kapasitas)

Fase 1: Quick Win (Bulan 2-3)

Tujuan: Buktikan bahwa “melaporkan bocor” tidak akan dihukum.

Aksi Konkret:

1. Deklarasi Direksi (Publik & Tertulis):

   “Mulai bulan ini, Cabang yang menemukan dan memperbaiki PALING BANYAK kebocoran akan mendapat penghargaan. Bukan yang melaporkan paling sedikit.”

2. Pilot di 1 Cabang (Zona “Aman”):

   • Pilih cabang dengan Kepala yang kooperatif
   • Berikan tools sederhana dulu (bisa pakai WhatsApp + Google Sheets)
   • Hadir langsung ke lapangan saat ada perbaikan bocor → tunjukkan apresiasi
   • Foto dan publikasikan: Direktur turun langsung, jabat tangan montir yang tambal pipa

3. Hasil yang Diharapkan:

   • Dalam 1 bulan, laporan bocor di cabang pilot naik 200-300% (ini BAIK)
   • Staf cabang lain melihat: “Oh, ternyata aman melaporkan bocor”

Budget: Rp 30 juta (untuk reward pilot + transport Direksi turun)

Fase 2: Institutional Redesign (Bulan 4-6)

Tujuan: Ubah struktur insentif secara permanen.

Perubahan SK Direksi:

• Buat Tim Respon Cepat (TRC) yang tidak terikat birokrasi pengadaan normal
• Anggaran TRC: Rp 50 juta/bulan untuk perbaikan bocor minor tanpa tender (< Rp 10 juta/kejadian)
• Target: Same-day repair untuk bocor yang dilaporkan pagi

Fase 3: Technology Enabler (Bulan 7-12)

Baru di fase ini, teknologi masuk.

Mengapa baru sekarang? Karena budaya sudah siap. Sistem insentif sudah benar. Teknologi tinggal mempercepat apa yang sudah berjalan, bukan memaksa sesuatu yang tidak berjalan jadi “digital”.

Teknologi yang Dibutuhkan (Urutan Prioritas):

1. Aplikasi Pelaporan Warga (PWA)

   • Warga bisa lapor bocor dari HP (tidak perlu install app)
   • Auto-capture GPS lokasi
   • Foto bukti langsung upload
   • Budget: Bisa sangat rendah (tersedia platform hosting murah/gratis)

2. Dashboard Monitoring Direksi

   • Lihat semua laporan real-time
   • Status: “Menunggu”, “Dikerjakan”, “Selesai”
   • Alarm jika ada laporan > 48 jam belum ditangani
   • Budget: Rp 20 juta (development)

3. SCADA/Sensor (Opsional)

   • Baru invest ini jika budget ada dan SDM sudah terlatih
   • Fokus dulu di zona kritikal (bukan semua pipa)
   • Budget: Rp 200-500 juta (tergantung coverage)

Bagian 4: Menjawab Keberatan Umum Direksi

“Pak, teori Anda bagus. Tapi realita di lapangan lebih kompleks…”

Saya tahu. Mari kita jawab satu per satu:

Keberatan #1: “Budget Kami Terbatas. APBD Sudah Habis untuk Operasional”

Jawaban:

Bukan soal berapa besar budget. Soal prioritas alokasi.

Coba cek: Berapa yang dianggarkan tahun ini untuk seminar/diklat yang tidak ada follow-up? Berapa untuk studi banding yang hanya jadi laporan tebal?

Realokasi tanpa tambah budget:

• Kurangi 1 kegiatan seminar → Dapat Rp 50 juta
• Alokasikan untuk program “Juara Bocor” selama 5 bulan
• ROI: Jika NRW turun 3%, penghematan air bisa mencapai ratusan juta/tahun (tergantung skala)

Contoh Riil:
Beberapa PDAM yang fokus pada perubahan budaya melaporkan penghematan ratusan juta hingga lebih dari setengah miliar per tahun setelah NRW turun beberapa poin. Program perubahan budaya mereka biasanya hanya membutuhkan investasi puluhan hingga ratusan juta (periode 6-12 bulan).

Keberatan #2: “Staff Kami Sudah Tua dan Tidak Teknis. Sulit Dilatih”

Jawaban:

Yang perlu berubah bukan skill teknis mereka, tapi mindset mereka.

Staf lapangan Anda sudah ahli menambal pipa. Mereka tidak perlu belajar coding. Yang mereka butuhkan hanya:

1. HP yang bisa foto (semua HP sekarang bisa)
2. Diajarkan pencet tombol “Lapor” di aplikasi (bisa dilatih dalam 15 menit)
3. Yakin bahwa laporan mereka tidak akan diabaikan

Justru tantangan terbesarnya di middle management (Kepala Cabang/Bagian), bukan staf lapangan.

Solusi:

• Latih Kepala Cabang dulu (mereka yang harus champion perubahan)
• Tunjuk “Change Agent” di setiap cabang (biasanya staf muda yang melek teknologi)
• Change Agent bantu staf senior pakai aplikasi

Keberatan #3: “Tekanan Politik / DPRD Tidak Bisa Dikontrol”

Jawaban:

Saya pahami. Anekdot klasik: DPRD minta pipa dipasang di daerah pemilihannya (bukan di zona NRW tinggi).

Strategi “Aikido” (gunakan kekuatan lawan):

1. Buat data kebocoran transparan dan public

   • Dashboard website menampilkan peta NRW per kelurahan
   • Jika DPRD minta budget ke zona yang NRW-nya rendah, pointing langsung ke data publik: “Pak, dilihat dari dashboard, zona A kehilangan air 15 liter/detik. Zona yang Bapak usulkan hanya 2 liter/detik.”

2. Frame sebagai “Efisiensi Anggaran” (bahasa yang DPRD suka)

   • “Setiap 1% penurunan NRW = Rp X juta air yang tidak terbuang = bisa untuk distribusi ke zona baru tanpa tambah produksi.”

3. Libatkan warga sebagai pressure group

   • Jika warga aktif lapor bocor via aplikasi dan respon cepat, mereka akan apresiasi PDAM
   • Warga yang puas = political capital untuk Direksi

Bagian 5: Metric Sukses (Jangan Pakai NRW Sebagai Satu-satunya KPI!)

Ini penting: NRW akan turun perlahan (6-12 bulan baru terlihat signifikan).

Jangan jadikan “NRW turun 10% dalam 3 bulan” sebagai target. Itu tidak realistis dan mematikan semangat tim.

Leading Indicators yang Lebih Baik:

Jika 4 metric di atas tercapai, NRW pasti turun. Hanya tunggu waktu.

Penutup: Kepemimpinan yang Membuat Perbedaan

Rekan-rekan yang terhormat,

Saya memahami beratnya tantangan yang dihadapi: tekanan dari berbagai pihak untuk menurunkan NRW, keterbatasan anggaran, dan ekspektasi yang tinggi.

Yang ingin saya sampaikan adalah: Teknologi memang penting, tapi bukan satu-satunya faktor. PDAM yang berhasil menurunkan NRW biasanya memiliki satu kesamaan: kepemimpinan yang fokus pada perubahan budaya kerja.

Beberapa pola yang saya amati:

• Teknologi tanpa persiapan budaya → sering hasilnya belum maksimal
• Perubahan budaya tanpa teknologi → lambat tapi tetap bisa berjalan
• Perubahan budaya dengan teknologi yang tepat → hasilnya lebih sustain

Langkah kecil yang mungkin bisa dicoba:

1. Ajak bicara Kepala Cabang dengan zona NRW tertinggi
2. Tanyakan dengan tulus: “Apa hambatan terbesar untuk melaporkan kebocoran?”
3. Dengarkan tanpa menghakimi
4. Identifikasi satu hambatan yang bisa diperbaiki minggu ini

Itu bisa menjadi langkah awal yang berarti.

Disclaimer: Tulisan ini adalah pandangan pribadi penulis sebagai praktisi profesional dan tidak mewakili sikap atau kebijakan resmi dari institusi/perusahaan tempat penulis bekerja. Semua studi kasus telah di-anonimkan untuk melindungi privasi PDAM terkait.